Als Unternehmen kann man die für die KundInnen die eigentlich „lästige“ Wartezeit in der Warteschleife nutzen, um für das eigene Unternehmen zu werben. Wir zeigen Ihnen in unserem Beitrag, worauf Sie achten müssen, damit auch Ihre Ansage die KundInnen überzeugt.
In einer Telefonwarteschleife zu hängen, ist für viele Menschen eine lästige Angelegenheit und wird meistens mit negativen Erfahrungen verbunden. Denn für viele ist ein endlos scheinendes Gedudel, verbunden mit der vertröstenden Ansage, dass der nächste "freie Mitarbeiter" „gleich“ für einen da sei, schlichtweg nervenaufreibend. Denn offensichtlich gibt es genau in diesem Moment keine freien MitarbeiterInnen, sonst wäre man ja nicht in der Warteschleife.
Schließlich könnte man seine Zeit auch besser nutzen als für eine kurze Frage eine gefühlte Ewigkeit in der Warteschleife zu hängen. Kein Wunder, dass viele frühzeitig aufgeben und einfach auflegen.
Dass die Warteschleife für viele KundInnen aber oftmals der erste „persönliche“ Kontakt zu einem Unternehmen ist und damit in den Bereich der Kundenbetreuung und Akquise fällt, wird leider sehr häufig außer Acht gelassen. Dabei präsentiert und prägt die Warteschleife Ihr Unternehmensimage genauso sehr, wie zum beispielsweise Werbemaßnahmen oder die Professionalität der MitarbeiterInnen im Umgang mit den KundInnen.
Daher kann eine professionelle Ansage dafür entscheidend sein, ob KundInnen nochmal anrufen oder eben nicht.
Gängige Fehler vermeiden
Für eine gut gelungene Telefonansage sollte man sich zuerst vor Augen führen, welche Fehler vermieden werden können bzw. wie man diese besser umsetzen kann.
Ein gängiger Fauxpas ist, den AnruferInnen falsche Versprechungen zu machen. Niemand möchte alle 30 Sekunden „Wir sind gleich für Sie da!“ hören, wenn man schon länger als 5 Minuten der Warteschleife lauscht.
Schließlich will man als KundIn beim Warten auch einen Fortschritt erleben und nicht immer wieder vertröstet werden.
Wartezeit für Information nutzen
Eine gute Alternative zum Standardtext wäre zum einen, AnruferInnen in der Warteschleife die verschiedenen Services des Unternehmens vorzustellen. Zum anderen kann man die Kunden in unaufdringlicher Weise auf spezielle Angebote oder Aktionen aufmerksam machen.
Außerdem kann man die KundInnen für weitere Informationen zum Unternehmen oder den Services zusätzlich auf die eigene Internetseite verweisen. So hat man als Firma die Möglichkeit, KundInnen schon während des Wartens das Gefühl zu geben, bei dem Unternehmen gut aufgehoben zu sein.
Doch Aufgepasst: Zu viele Informationen können das persönliche Empfinden auch negativ beeinflussen und abschreckend wirken. Daher sollten Sie prüfen, in welchem Umfang und mit welcher Priorität Sie die Informationen präsentieren.
Wartezeit für Imagepflege nutzen
Neben den Informationen zum Unternehmen und den verschiedenen Services können Sie die Warteschleife auch nutzen, Ihr Image zu pflegen. Wie bereits beschrieben ist der Kontakt am Telefon für die AnruferInnen oft der erste Berührungspunkt mit Ihrem Unternehmen.
Gerade die Telefonansagen sollten aus diesem Grund Ihr Unternehmen passend repräsentieren: Seriös und unaufgeregt, nüchtern und sachlich – oder doch eher locker, ungezwungen oder sogar humorvoll?
Genau wie bei anderen Werbemaßnahmen sollten Sie sich überlegen, welche Zielgruppe Sie ansprechen. Wie ticken Ihre BestandskundInnen und Ihre potenziellen Neukunden? Welche Richtlinien für Werbemaßnahmen gibt es, denen eventuelle Branchen unterliegen?
Best Practice: Der Urologen-Song
Dass eine Warteschleife nicht immer den Standards entsprechen muss und auch mal ausgefallen und humorvoll sein kann, zeigen uns die Ärzte der Praxis Urologie-Stühlinger. Die Freiburger Ärzte haben es geschafft, dass sich ihre Telefonwarteschleife rasend schnell verbreitet und das Netz erobert hat.
Wenn man die Warteschleife das erste Mal hört, denkt man sich zuerst einmal nichts Besonderes. Mit einer fröhlichen Musik startet die Ansage mit den Worten „Bitte haben Sie einen Moment Geduld, wir werden uns baldmöglichst um Ihren Anruf kümmern“. Doch dann kommt das Unerwartete: Der Arzt Dr. Andreas Hackländer aus der Praxis Stühlinger fängt auf einmal an zu singen. In einem kreativen und lustigen Lied besingt der Arzt die doch recht unangenehmen Behandlungsbereiche der Urologie.
Nachdem man den ersten kleinen Schock über die unerwartete Wendung hin zu dem pikanten Thema verarbeitet hat, muss man dann doch etwas schmunzeln, oder sogar mitsingen.
Nicht zuletzt liegt das an dem sehr gelungenen und ausgeklügelten Text. In diesem werden die, für viele, beschämenden Krankheitssymptome gekonnt und mit viel Witz umschrieben. Hier mal ein paar Ausschnitte aus dem Song:
„Wird die Gliedversteifung schwach, komm‘ vorbei ich bin vom Fach…“
„….wenn die Blase ständig zwickt, deine Männlichkeit abknickt….“
„….wenn das Beinkleid sich durchnässt…“
„….dann mein Lieber zögere nicht und komm zur mir, ich kümmere mich.“
„….jeder Mensch ganz ungelogen braucht `nen guten Urologen….“
Die Idee hinter der Telefonansage ist, dass sie als „Eisbrecher“ fungieren soll. Denn die Freiburger Ärzte wollen die, Patienten auf eine lustige Art und Weise ermutigen, trotz der hohen Hemmschwelle zu einem Urologen zu gehen. Außerdem präsentieren sich die Ärzte der Praxis auf eine charmante und ungezwungene Art ihren Patienten. Das schafft Vertrauen und kann ein vermeintlich steifes Patienten-Ärzte-Verhältnis auflockern. Immerhin geht niemand gerne zum Arzt und bestimmte Bereiche der Medizin sind noch zusätzlich tabuisiert.
Dass die Warteschleife ein voller Erfolg ist, zeigen die Reaktionen im Netz. Hier wird diese als gelungen, lustig und einfach Klasse kommentiert.
Doch nicht jeder sieht es so. Einige vertreten die Ansicht, dass die Wartschleife nicht die gewisse Seriosität mit sich bringt und deswegen nicht angemessen sei. Die P&P Studios schließen sich jedoch den vermehrt positiven Meinungen an. Denn der „Urologen-Song“ ist ein gutes Bespiel dafür, dass Warteschleifen nicht immer eintönig und langweilig seinen müssen, sondern auch als Werbemittel zur Imagepflege dienen können.