Für Elise, natürlich in der monophonen Version – der pure Warteschleifen-Horror. Dabei kann man die Wartezeit am Telefon so viel angenehmer gestalten. Und die Warteschleife ist nur ein Baustein, der zu einem professionellen Auftritt der Telefonanlage gehört. Wir zeigen hier, was alles möglich ist.
Zunächst gilt natürlich: Möglich ist das, was die Telefonanlage unterstützt. Bei jeder Anlage sind die „Talente“ unterschiedlich ausgeprägt. Wenn wir aber von einem hochbegabten System ausgehen, ist das alles machbar.
Die Meldeansage
Die Ansage schaltet sich ein, wenn alle Mitarbeiter im Gespräch sind. Nach einer bestimmten Anzahl an Rufsignalen geht also die Ansage ran, begrüßt den Anrufer, bittet ihn, zu warten und schaltet weiter in die Warteschleife.
Die Warteschleife
Wie der Name "Warteschleife" schon sagt, läuft diese Ansage in der Dauerschleife und sollte deshalb offen, also ohne Anfang und Ende aufgebaut sein. Zu hören gibt es beispielsweise einen Musik- oder Soundteppich mit eingestreuten, nützlichen Infos für den wartenden Anrufer. Entweder der Anrufer bleibt so lange in der Schleife, bis ein Mitarbeiter frei wird, oder es schaltet sich nach einer festgelegten Wartezeit ein Anrufbeantworter ein.
Wenn in Ihrem Unternehmen täglich 50 Anrufer verbunden werden und die dabei anfallende Wartezeit ca. 12 Sekunden beträgt, summiert sich die telefonische Gesamtwartezeit pro Monat auf über 25 Stunden. 25 Stunden, die Sie nutzen könnten:
- Als Werbekanal: Weisen Sie zum Beispiel auf Ihre Webseite, aktuelle Aktionen, Angebote oder Termine hin.
- Als Infokanal: Informieren Sie Ihre Kunden über Ihre Leistungspalette, Ihre Kompetenz und Ihre Firmenphilosophie.
- Als Unterhaltungskanal: Behalten Sie Ihre Anrufer, indem Sie unterhalten. Z. B. mit einer kontemplativen oder amüsanten Warteschleife, die den Kunden bei Laune hält.
Der Anrufbeantworter
Ein Anrufbeantworter beantwortet ja eigentlich keine Anrufe, aber er nimmt Ihre Kunden in Empfang und ersetzt Ihre Stimme dann, wenn Ihre Firmenzentrale oder Sie selbst das Gespräch gerade nicht entgegennehmen können.
Sollte der Anrufer nicht gerade in dieser Situation optimal und professionell in Wort und Klang versorgt werden? Sollten Stimme und Musik nicht zu Ihrem Firmen-Image passen?
Zeigen Sie allen, die am Telefon Kontakt zu Ihnen aufnehmen wollen, dass Ihnen dieses Bemühen in jedem Moment wichtig ist!
Bei diesem Element gibt es zunächst zwei unterschiedliche Typen: der AB MIT der Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen und der AB OHNE die Option, eine Nachricht zu hinterlassen. In den meisten Fällen lässt sich der Anrufbeantworter außerdem mit verschiedenen Ansagen bestücken:
- Ansage während der Geschäftszeiten (nach Abwurf aus Warteschleife)
- Ansage außerhalb der Geschäftszeiten
- Ansage für Feiertage
- Ansage für Betriebsurlaub
Die Handy-Mailbox
Der persönliche Anrufbeantworter am Arbeitsplatz oder die Handy-Mailbox sind ebenfalls Teile Ihres Audioauftritts, die gestaltet werden können und sollten! Im Verbund mit der Telefonwarteschleife und dem Anrufbeantworter Ihrer Firma ergibt sich so ein einheitliches Hörbild, in dem Ihre Kunden Sie wiedererkennen und mit dem Sie die Verbundenheit und Aufmerksamkeit gegenüber Ihren Kunden zum Ausdruck bringen und unterstreichen.
Das Handy gehört nicht zur Telefonanlage selbst. Wenn aber Anrufe dorthin umgeleitet werden, bietet es sich an, auch die Mailbox des Handys an den Telefonauftritt des Unternehmens anzupassen.
Auch hier hat der Anrufer dann die Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen.